为贯彻“一切数字化，数字化一切”的数字化转型思维，着力解决营销人员经营指导中数据整合应用难、智能数据挖掘难、精准经营指导难的问题，今年以来，福建省仙游县烟草专卖局（分公司）聚焦终端服务，打造实用、管用、好用的“e管家”终端服务产品，有效提升零售客户盈利水平。

他们成立课题小组，结合客户经营“人”“货”“场”三大要素，以“e福通”客户的经营流水数据为基础，构建起能够全面科学评估客户经营状况的指标库，细分出20个二级指标和73个三级指标；打造客户分层聚类模型，通过对不同客户群的运算分析，得到客户经营相关画像，为营销人员全面掌握客户经营状况提供数据支撑。

“以前我们给客户开展经营指导较多依靠主观判断，指导的精准性不够。现在有了客户画像，我们知道客户的经营薄弱点在哪里、跟同类型客户的差距在哪里，就可以对客户进行精准指导。”客户经理罗智亮说。

课题小组运用机器学习算法中的梯度提升决策树算法，挖掘指标数据之间的关联性和相互影响程度，分析得出影响薄弱项指标的主要因素。在此基础上，小组运用数据建模分析软件，自主搭建了多个场景的分析模型，对运算结果加以整合，形成了可操作性强的经营指导方案。

“我们基于数据分析和客户需求反馈等因素，运用数据建模分析软件，自主搭建销售决策、商品管理、库存管理、消费推介等多个场景分析模型，为客户制定切实可行的改善对策。同时，一线营销人员用通俗语言对零售客户开展个性化经营指导，使服务更加贴切实际。”课题小组成员康俊说。

他们打造“e管家”经营指导服务，依托低代码平台搭建客户经营指导平台，并基于不同场景丰富和完善平台功能，让营销人员指导经营更加简便、高效。

该平台可自动下达服务指令给对应客户经理，同时也能点对点推送到客户手机端。目前输出的经营指导建议主要有三大类：每日“e提醒”，主要提供给客户经营数据分析结果，帮助客户及时调整经营策略；每月“e改善”，针对店铺经营薄弱项和提升项给出个性化指导建议，帮助客户补短板、挖潜力；每旬“e指数”，帮助客户了解和掌握市场变化和经营趋势。

仙游县鲤南镇庆洪烟酒商行老板陈庆洪表示：“通过经营指导建议，我可以了解到周边重点品牌市场状态和商品销售情况，为我下阶段引进适销对路的产品提供了帮助。”

终端服务数字化转型不仅提升营销人员工作质效，更让零售客户服务质量实现了显著提升。“让客户更满意，没有终点。”仙游县局（分公司）副经理林初捷表示，“下阶段，我们将广泛收集客户需求，持续深化终端服务的应用实践，为客户提供更全面、更优质、更智能的服务。”