自浙江嘉兴烟草分公司实行统一营销后和一些品牌退出市场后，一些中、高档卷烟就愈加紧了，特别是高档烟中的珍品云烟严重匮乏（一次的订货在1——2条），不能很好满足客户的零售的需求，由此产生了客户不满，由此发生的客户投诉时常出现，一些不法分子趁隙生非，导致了市场的一些混乱。作为走市场、服务前台的客户经理该如何应对呢？如何化解客户的不满情绪，客户经理应做好以下几点：

 

　　一、宣传烟草近来大的形势和政策，消除在客户的种种疑云。结合“两个至上”共同价值观教育活动，说事明理，给客户以一个愿景。品牌的整体发展体现在“限高、稳中、扩低”，高档烟的紧张会在较长的一段时间里都会存在，现在我们所实行的供货方案是在客户分类严格限量基础上的均衡供货，当然相当的客户都很清楚，如今赚钱香烟就是那几个严格限量的品种，这也充分说明我们供货方案是科学可行的。

 

　　二、积极引导消费，做实品牌之间置换工作。消费是可以引导的，对相关客户进行市场细分和市场定位理念的分析，能使客户明确自身的市场定位，可以集中精力做好目标客户的经营，既能做出特色，又可避免价格竞争而增长利润。目前的卷烟供应中，与珍品云烟同档次的还有金装长嘴利群与芙蓉王等品牌，如果客户对消费者进行积极引导，不但可以减轻供应的压力，还可以提高客户资金利用率，提升客户赢利水平。

 

　　三、为客户提供更多的增值服务。我们已开始了一些基础的增值服务工作，如提醒客户订货存款，防骗防盗；发放联系卡，方便客户联系；明码标价工作等等。我们还可以丰富的卷烟营销知识来服务好客户，以更细更实做足销售政策等。