在处理过程中，要认真倾听客户意见，不可随意打断和加以干扰客户的抱怨和责问，对客户有异议的问题及时做好记录，绝对不能因客户不满的言语而情绪激动引发矛盾的升级。在客户的心情得到平静以后，要细致耐心地把客户定量类别设置要求和条件解释给客户，争取客户的理解和支持。在电话回访中一时无法难以沟通的客户，要承诺在最短的时间内，主动上客户家，给予明确答复。客户经理负责好对自己本辖区处理客户意见投诉后，应通过电话或上门实施跟踪回访，深入了解零售客户对处理结果的满意程度以及是否有新的要求，并做好回访记录。客户经理要及时对客户投诉处理情况进行分析，对有共性、普遍性的问题进行共同探讨，实施服务改进，以持续提升服务水平和服务质量。