做一个理解、尊重经营户的烟草人

----“知音 • 三万行”感言

2012-03-21来源:鄂州烟草樊口专卖管理所作者:朱明佳

  开展“知音 •••••••• 三万行”活动是湖北省烟草行业践行“两个至上”行业共同价值观的实际行动之一。作为所(部)副所长(副主任),我更深刻的认识到“知音 •••••••• 三万行”活动的意义所在,严格按照市局“知音 •••••••• 三万行”活动实施方案,合理安排入户走访时间。本着“宣传政策、掌握情况、解决问题、增进感情”这个中心任务,按照“以人为本、服务于民”的中心思想,以构建合作双赢的新型客我关系、为顺利实现“三服务、三提升,基础管理进入深水区”任务为目标引领,自“知音 •••••••• 三万行”活动实施以来,我开展了四次入户走访活动。

  在四次走访过程中,联系户从最初应付式聊天到后来敞开心扉的和我交流,经历了一个心路历程,从对认为“烟草人上门就是促销或是专卖检查”这个思想桎梏以及抵制的态度转变到了“把我当朋友拉家常,欢迎来做客”的态度。因为不带着营销促销、专卖检查等工作上门,我从另外一个角度和卷烟联系户进行日常生活、生意状况、愿望与打算等多个方面的深入交流,比以前更透彻的了解到我们卷烟零售户的内心世界,知道了他们真正的所想、真正的愿望、真正的需求,发现他们对我们烟草人最渴求的就是理解和尊重

  2012年2月2日,我到自己负责挂点的两名零售户店中进行首次“知音 •••••••• 三万行”入户走访,这两名卷烟零售户是临江乡胡林村的夏和平和丁小姣。因为我2011年担任过胡林片区的客户经理,所以对他们的基本情况还是比较了解的,沟通起来相对容易些。当我到了夏和平家中时,正好夫妻两都在店中,夏和平做卷烟经营业务时间较长,去年一年销售卷烟8235条,一般都在四、五星级徘徊。在简短的寒暄后,我把“知音 •••••••• 三万行”活动给他们做了简要的介绍,夏和平听后笑问“你们这是不是在走形式哦”,我也笑答“绝对不是,我们是真正的想了解你们的真实想法,想为你们解决些实际困难,是想提升为你们服务的水平,想和你们做朋友的”。在做完调查问卷后,感觉夏和平和我交流还是有些放不开,问什么都说“好”,也不提意见和建议,好像还有一种戒备心理,思想上和我还有隔阂。在经历后来的一次上门政策宣传,一次入户调查,一次送货后,夏和平的态度明显发生了改变,他感觉我很真诚,很尊重他,也很理解他,很多问题都是和卷烟零售户站在同样的角度上思考的,是真的想帮助他,他和我交流也敞开了心扉,第一次入户走访时不愿意提的想法也敢于倾诉了,比如“我们在省外烟品牌投放上能不能更集中一点,多投放红河、红梅、利群等畅销品牌”、“专卖检查人员、市局检查人员能否更和蔼一点,更人性化一点”等想法都和我畅谈。我也再一次感受到,理解人、尊重人、以心换心永远是人与人之间交流的真谛,也是卷烟零售户最需要我们烟草人具备的东西。

  第一次去丁小姣店中走访时,正好他和女儿两人都在店中,她们是一个比较特殊的家庭,该店原来是丁小姣的丈夫经营,去年他丈夫因病去世后,丁小姣带着只有几岁的女儿挑起了生活的重担,因原卷烟零售许可证是他丈夫的姓名,在樊口所(部)的关心下,主动为她办理了新的烟草零售许可证,让她能够把赖以生存的卷烟零售业务继续下去。丁小姣性格较内向,寡言少语,我到店中后,先了解了她目前的生活状况,看有没有需要我帮忙的地方,在一番攀谈之后,我发现她是个非常坚强的人,生活中的种种难处都处理得来,当提到卷烟经营上面来时,丁小姣提了一个要求,希望我能够帮助她。在2011年年底,丁小姣成功申办自己为户主的卷烟零售许可证,因新户访销周期是两周一访,而事实上她的店子是正常经营多年的老店,目前两周一访的卷烟购进量完全不够零售,了解到丁小姣店这个困难后,我回到樊口所(部)后立即请该片区客户经理填写《卷烟零售户信息变更表》,并请所(部)领导当即审批同意,当日又火速呈向市局相关部门审批,第二天在访销系统中访销周期就由两周调为了一周,解决了丁小姣的这个困难,当我打电话给丁小姣告知时,她对我们烟草表达了真诚的谢意。在后三次的入户走访过程中,丁小姣和我说话的内容明显多了起来,卷烟经营上的一些想法也愿意和我交流,感觉就好像是把我当成了一个邻居,一个朋友。

  通过多次到卷烟零售户店中进行政策宣传,进行调查交流,进行卷烟配送,真正的表达出我们的诚意、我们的理解、我们的尊重,我感觉我们的零售户是非常乐意和我们做朋友的。作为商业公司的本质来说,卷烟零售户是我们的衣食父母,是我们的上帝,我们应该为他们提供非常优质的服务,但是现实情况却不是这样的,很多卷烟零售户感觉我们烟草人对他们不够好,对烟草人有抵制情绪,有不满情绪,和我们有隔阂,不愿意和我们建立感情。省局从2012年起连续三年在行业内开展“知音 •••••••• 三万行”活动,就是改变目前现状的一场及时雨,其目的就是希望我们和经营户建立水乳交融的鱼水之情,希望我们改变作风,服务于民,真正实现“三服务、三提升,基础管理进入深水区”任务目标。我想,如果我们长期保持开展“知音 •••••••• 三万行”活动的这种工作作风,这种思想境界;长期保持着对卷烟零售户高度的理解,高度的尊重;真正做到与人为善,乐于助人;真正做到心无旁骛、情同手足,我们的卷烟零售户就一定会视我们为朋友,视我们如兄弟。

  零售客户处于卷烟供应链的终端,是培育品牌、服务消费者的强大力量,是决定未来烟草发展的基本因素,是行业长期合作的战略伙伴,是宝贵的战略资源,是行业生存与发展的基础,更是我们长久的衣食父母。没有广大卷烟零售户,就没有烟草行业生存与发展的基础,我想我们烟草人只有紧紧抓紧我们的卷烟零售户,理解他们,尊重他们,我们才能生存,才有发展,才有未来。

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