“您好，这里是南昌市烟草公司订单部，6号工作人员为您服务，请问您是***。”在南昌烟草订单部，一直活跃着一支平均年龄才27岁的女子队伍，却承担南昌市1.6万余户卷烟电话订货服务，声音就是她们沟通的桥梁。日前，记者随同几名卷烟零售户走进这群活泼、敬业的女孩子，体会她们甜美声音背后的辛苦。

    大量用嗓 靠金嗓子 菊花茶补充缓解

    走进订单部，便被此起彼伏的甜美声音打动，35名女孩子坐在电话前正为零售户做咨询和订货。

    “我们这里每个人每天至少要给145名客户打电话，问零售户需不需要配烟，同时还要做咨询。”订单部部长马为告诉记者，订单部的工作就是主动为客户提供服务，通过电话了解客户的订烟需求，在完成订单的采集、录入、确认工作同时，还要解答客户电话咨询，接收、记录客户需求信息。“其实每天的电话量绝对在200通以上，有时候一个客户就要拨打4、5次。”大量的用嗓，所以订单部必须靠金嗓子、眼药水和菊花茶来补充缓解工作了。

    “你就是跟我天天打电话的6号订单员吧？我听得出你的声音。”同来的百货大楼采购人员何女士告诉记者，自己每天都会接到订单员打来电话，询问需要订配多少货，声音非常柔美可人，通了这么多年电话，今天总算见到真人了。

    谁都不甘心落后

    30多张桌子上摆放着一本本工作日志，日志是姑娘们每天记载工作中遇到的问题及其他部门或明天解决……等等事项。为了使自己工作不排后，这群姑娘每天完成所有工作后，便会抽调出自己当天的电话订货录音，回头听听自己的服务态度和看看自己在订单过程中是否准确等，并和其他同志比比，比如声音缺陷，打单速度以及订单准确率等。有时自己还得给自己找碴，这样发出声音才能甜美，这是记者和客户亲耳所听亲眼所闻，因此，南昌市卷烟零售户对烟草服务是越来越满意，越来越依赖和信任了。

    窗口服务 实现了零投诉

    每天跟不同的零售户打交道，姑娘们没少受委屈。马为笑称自己是30多个孩子的妈妈，“每天都有人到我这里来抹眼泪，委屈诉说完了又回去工作。”但高兴的是，这些女孩子虽然工作之余会哭、工作之外会发脾气，可从未跟客户发火，几年来订单部实现服务零投诉，这对于窗口单位来说是非常不容易的事。

    36号订单员许娜算是老资历了，从2004年开始便在订单部工作，提起自己的工作，也是非常感慨。“别人看我们挺舒服的，但是根本不知道我们的工作量有多大，每天都必须很有激情地对待每个客户，其实很难。”许娜告诉记者，因为每天都必须面对100多个客户，有些客户对工作不理解，希望拿到紧俏烟，但现实是不可能全部能满足的，有的客户就在电话里骂人，自己也只能耐心解释。

    爱心帮扶孤寡老人

    虽然整天坐在电话机前，但并不能隔阻订单部的姑娘们奉献自己的爱心。在订单部的办公桌上，一个爱心箱引起了记者和随同客户的注意。据了解，这是南昌烟草从2008年开始，就召开广大干部职工 “一日一捐，奉献爱心”活动。钱虽然不多，但代表市烟草职工的一片心意。

    早在2008年3月，订单部就与南昌市西湖路社区就帮助社区内孤寡老人达成“帮扶结对”协议。一年多来，姑娘们常利用业余时间去探望老人们，帮老人梳头、打扫卫生，为老人表演节目，同时还送去大米、食用油、水果、牛奶等物质慰问品和一笔笔爱心款。现在，老人们都说自己并不孤独，南昌烟草订单部的30多名姑娘就是他们的女儿。